Als je aan helden denkt, zie je waarschijnlijk de directeur op het podium. De manager die de strategie presenteert. De specialist die de award in ontvangst neemt (c’est moi). Maar de échte magie? Die gebeurt elders. In de teams, aan de telefoon, achter de schermen. Door mensen wiens naam je misschien niet eens kent……
De verborgen helden zijn overal!
Ik herinner me nog een moment bij DTC. Een klant belde compleet in paniek. Digitaal ondertekenen, scrive, docusign, emailen van documenten, het was ontzettend stressvol voor deze twee mensen op leeftijd. In principe komt er eigenlijk nooit een klant bij ons op kantoor, (dat is de “regel”) alles gaat telefonisch, per e-mail en digitaal. Maar de binnendienstcollega pakte de telefoon. Belde de klant en nodigde hen persoonlijk uit op kantoor, met al hun documenten en stukken die nodig waren. Geen overleg, gewoon doen. Het werd een bijzondere ochtend en gaf de klant nog meer vertrouwen. En toen ze ’s avonds naar huis ging, deed ze alsof het de normaalste zaak van de wereld was. “Tja,” zei ze schouderophalend, “zij hadden het toch nodig?”
Dat is de definitie van een verborgen held. Iemand die niet vraagt om applaus, maar gewoon doet wat nodig is. Omdat het klopt. Omdat de klant het verdient.
Waarom zien we ze niet?
Het probleem is dat we vaak kijken naar de verkeerde dingen. We meten targets, KPI’s en omzetcijfers en aantallen. We belonen de zichtbare prestaties: de grote deals, de succesvolle campagnes, de innovatieve projecten.
Maar wie meet de impact van een vriendelijk woord op het juiste moment? Wie telt de extra belletjes na werktijd? Wie waardeert de collega die stilletjes een proces versimpelt omdat niemand er meer wijs uit werd?
Deze mensen worden niet uitgenodigd op het podium. Ze staan niet in de spotlight. Maar zonder hen? Geen klantbeleving die raakt. Geen loyaliteit die blijft. Geen cultuur waarin klantgerichtheid écht leeft.
Herken jij jouw verborgen helden?
Kijk eens om je heen. Wie is die collega die altijd klaarstaat als het team het druk heeft? Wie is de medewerker die klanten bij naam kent en onthoudt wat er in hun leven speelt? Wie lost problemen op voordat ze escaleren?
Vorige week werd ik gebeld door Silvana. Zij zit op de afdeling contractadministratie zakelijke lease, niet bepaald de meest sexy afdeling, wél een ontzettend belangrijke afdeling, omdat zij een belangrijke schakel zijn in het hele proces. Maar zij is een kunstenaar in klantcontact. Zij kan de meest boze klant kalmeren, de ingewikkeldste situatie omarmen en versimpelen en deed dat met zoveel empathie vorige week dat mensen haar bedanken voor de altijd uitgebreide begeleiding . Zij won nooit een award. Maar vraag aan klanten wie ze vertrouwen? Dan noemen ze haar naam…..
Wat kun jij doen?
Erkenning geven hoeft niet groots te zijn. Het begint met zien. Echt zien. En dan:
- Benoem het. Zeg hardop wat iemand goed doet. In teamoverleg. Bij de koffieautomaat. Tijdens de lunch. Tegen hun leidinggevende.
- Vraag naar hun verhalen. Verborgen helden hebben vaak de beste inzichten. Zij weten wat er écht speelt bij klanten.
- Maak ze zichtbaar. Niet voor “het ego”, maar om anderen te inspireren. Deel hun aanpak. Laat zien hoe zij het verschil maken.
- Geef ze ruimte. Vertrouw erop dat zij de juiste dingen doen, ook als het buiten de standaardprocedures en regels valt.
Mijn uitdaging aan jou
Deze week: zoek één verborgen held in jouw organisatie. Iemand die elke dag klanten raakt zonder dat het opvalt. Bedank die persoon. Vertel hem of haar wat hun impact is. Laat zien dat je het ziet.
Die mensen verdienen meer dan een schouderklopje. Ze verdienen een cape. Of in elk geval: Erkenning voor hun onzichtbare superkracht!
Want échte Customer Experience ontstaat niet in strategieën, op powerpoints of op whiteboards. Het ontstaat in de kleine, menselijke momenten waarin iemand beslist: ik ga net dat stapje extra doen. En dat deed Silvana, vorige week door mij te bellen en te zeggen “Geral, wij moeten hier nu echt een stapje extra doen, denk eens met me mee”.💚
Vertel me: wie is jouw verborgen held? En belangrijker nog: heb je het hem of haar al verteld?
