Mijn oorsprongsverhaal begint in een keukenzaak….
Hans Verkerk Keukens, leeftijdgenoten kennen deze keten wél, geen zorgen, hij bestaat inmiddels niet meer. Een simpel bijbaantje, naast m’n studie, dacht ik. Even sparen, een beetje verkoopervaring opdoen, ik kreeg twee dagen training om een keuken digitaal te kunnen uittekenen. Het leek de perfecte bijbaan. Tot ik zag hoeveel daar niet klopte. Dure keukens werden verkocht die technisch onmogelijk waren. Monteurs die met scheve tekeningen moesten werken. Klanten die woedend en wanhopig terugkwamen omdat hun droomkeuken een nachtmerrie bleek. En Verkerk Keukens gaf niet thuis….
Ik kon niet wegkijken. Iemand moest de ellende opruimen.
Dus dook ik in de klachten. Week in, week uit luisterde ik naar verhalen vol teleurstelling en frustratie. En elke keer dacht ik: dit kan niet het einde zijn. Ik zocht uit wat wél kon. Ik regelde, belde, paste aan. Soms tegen de stroom in. De eerste keer dat een klant met een grote bos bloemen ons filiaal binnenkwam, tranen in haar ogen, omdat ik haar na 2 jaar haar nachtrust had teruggegeven, toen gebeurde er iets. Daar, tussen de openstaande dossiers en de keukenopstellingen, vond ik mijn superkracht als 22 jarig meisje: klantgerichtheid als levenshouding en mijn liefde (ondanks alles) voor dé klant.
Dat ene moment is altijd gebleven. Als een soort interne motor die nooit uitgaat.
Want daarna heb ik van alles gedaan: Sales, accountmanagement, kredietacceptatie, fleetteam, marketing, communicatie, processen verbeteren, klachtenmanagement. Maar dat kleine vuurtje, het verlangen om het nét iets beter te maken voor de klant, dat is nooit gedoofd. Het is mijn radar. Mijn meetlat. Mijn stemmetje dat zegt: “Hoe voelt dit voor de klant?” Niet omdat het moet, maar omdat het klopt. Omdat mensen het verdienen.
Voor mij is klantgerichtheid geen KPI. Geen afdeling. Het is iets wat dwars door functies, teams en afdelingen heen stroomt. Het is die ene extra vraag stellen. De olifant in de kamer benoemen. Een proces versimpelen omdat niemand er meer wijs uit wordt. En ja, soms betekent het dat je de regels buigt. Omdat je hart je zegt dat dat de enige juiste weg is.
Elke CX-held heeft zo’n oorsprongsverhaal. Een moment waarop je voelt: Ik kan het verschil maken. Daar begint het. De rest is oefenen, volhouden en anderen meenemen in jouw missie. Want klantgerichtheid is besmettelijk, als je laat zien wat het oplevert.
Sta eens stil bij jouw moment. Waar begon jouw liefde voor de klant? En hoe voed je dat vuurtje, ook als het even tegenzit? Vertel je verhaal. Deel je kompas. Zodat iedereen weet: jouw cape gaat nooit meer in de kast.
