“With great power comes great responsibility”
……… die zin van Spider Man klinkt mooi, maar hij vertelt maar de helft van het verhaal. Want wat ze je niet vertellen? Dat echte superkrachten vaak voortkomen uit je kwetsbaarheden. Uit die momenten waarop je het níet wist. Waarop je fout zat. Waarop je menselijk was.
Mijn grootste kracht? De moed om kwetsbaar te zijn.
24 jaar geleden, op een nieuwjaarsreceptie bij Mercedes Benz Financial Services, leerde ik de kracht van kwetsbaarheid kennen. Ik was nog maar net binnen en samen met twee andere collega’s en de grote baas uit Duitsland, Herr Boden, stond ik op het podium. Astrid Joosten onderwierp ons aan een vragenvuur over de net nieuwe en vers gelanceerde Company Values: delight the customer, make money, respect people & have fun. Alles was perfect voorbereid. Tot die laatste vraag van Astrid: “Met welke collega zou jij wel eens een dag willen meelopen?”
Ik had de dag ervoor een veilig antwoord klaar. Maar daar, naast Herr Boden (die ik overigens nog nooit gesproken had of gezien, zo’n directeur weet je wel) op dat podium, nam ik een sprong in het diepe. Ik keek opzij en zei: “Ik zou wel eens een dag met u willen meelopen.”
Die impuls puur uit nieuwsgierigheid en ja, heel veel lef veranderde alles. Een week later zat ik zelfs 2 hele dagen naast hem op Daimler Chrysler Airforce Headquarters, ’s-avonds naast hem in het meest luxe Chinese restaurant van Amsterdam, zijn speciale gast was ik tijdens het diner met 20 personen fluisterde hij in mijn oor, “Geraldine, heute abend kannst du mich Klaus nennen, aber morgen bin ich im Büro wieder nur Herr Boden” wat was dat in alle opzichten bijzonder.
Ondenkbaar (dat hij dat toen zei van die voornaam) in de wereld van vandaag misschien, maar het was een les die me voor altijd heeft gevormd: als je vanuit oprechte nieuwsgierigheid, vanuit je kwetsbaarheid, contact legt, ontstaat er iets magisch. Een verbinding voor het leven. En zeker, ja ook met Herr Boden 🙂
De kracht van ‘ik durf het te vragen’
Die ervaring bij Mercedes heeft me geleerd dat kwetsbaarheid een superkracht is. In een wereld vol mensen die doen alsof ze alle antwoorden hebben, is oprechte nieuwsgierigheid revolutionair. Het opent deuren. Het nodigt uit tot echte verbinding. Het maakt ruimte voor de expertise van anderen.
Want échte Customer Experience kun je niet vanuit een ivoren toren bedenken. Je moet het samen ontdekken, vanuit echte interesse in de ander.
Wat zijn jouw verborgen superkrachten?
- Misschien ben jij degene die altijd de olifant in de kamer benoemt.
- Misschien voel jij feilloos aan wanneer een klant ontevreden is, ook al zegt hij dat alles prima is.
- Of misschien ben jij juist degene die overal verbinding ziet waar anderen alleen maar problemen zien.
Vaak zijn het niet de kwaliteiten die op je cv staan die het verschil maken. Het zijn die kleine, menselijke eigenschappen die je misschien zelfs als zwakte ziet. Je twijfel die je grondig maakt. Je empathie die je kwetsbaar maakt. Je nieuwsgierigheid die je soms ‘lastig’ maakt.
Durf je cape af te doen
Echte leiders in Customer Experience (of leiders in het algemeen) hoeven geen cape te dragen. Ze hoeven niet alwetend te zijn. Ze hoeven niet elke situatie onder controle te hebben.
Ze moeten durven zeggen: “Dit ging niet goed, en hier heb ik van geleerd.” Ze moeten hun eigen kwetsbaarheden omarmen en hun team de ruimte (en veiligheid) geven om ook fouten te mogen maken. En heb je een idee van iemand anders, benoem hem of haar dan ook. Want perfecte helden bestaan niet, maar authentieke mensen die oprecht om klanten en hun teamleden geven, die maken wél het verschil.
Mijn vraag aan jou:
Wanneer heb jij voor het laatst vanuit nieuwsgierigheid – vanuit kwetsbaarheid – een verbinding gemaakt die je niet had verwacht? Want dat zijn vaak de momenten waarop echte magie ontstaat. Ook in Customer Experience.
Vertel het me. Want 26 jaar later geloof ik nog steeds: als je vanuit oprechte interesse en vanuit kwetsbaarheid verbinding maakt met leiders, collega’s en klanten dan zullen zij je altijd dankbaar zijn. En heb je een verbinding voor het leven.
